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高铁乘务员要懂得真正的沟通从学会倾听开始

发布时间:2017-12-22 01:49:42

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高铁乘务员要懂得真正的沟通从学会倾听开始

1.高铁乘务员在和旅客沟通前要刻意少说多听。

苏格拉底说过，上天赐给每个人两只耳朵，一张嘴，就是要求人们多听多看，少说话。费斯诺定理中也强调，人应该多听少说，说的多了，就成了做的障碍。少说话不是不说话，只是我们很多人，在需要用心聆听别人的讲话时，仍然说了太多的话。基于此，我们要控制住自己，避免自私地抢夺话语权，或者强行转换话题，说自己想说的内容。

2.高铁乘务员沟通时不要随意评论。

一个优秀的倾听者善于在恰到好处的时机做出反馈，这就要求我们，不要不合时宜的插言。我们都知道，随意打断别人的说话很不礼貌，同样的，随意的评论别人也会很不礼貌。尤其是在别人还没把事情全部讲完的时候，千万不要过早的点评，只有作为高铁乘务员的我们听明白了对方所讲的全部意思之后，再去沟通，这样一方面不会出差错，另一方面也会更加公正客观。

3.高铁乘务员沟通时要寻找关键信息。

或许我们遇到过这样的情景：乘客是一个唠唠叨叨没完没了的人，总是说一些废话，有用的信息少的可怜，还夹杂在废话里面。遇到这种情况，我们该何去何从呢？

答案只有一个，仍然要用心倾听，但不是听废话而是要从连篇的废话中找出关键信息、有效信息。通过这些关键的信息，勾勒出说话人所要表达的大致内容，以至于自己思考的速度走在他们讲话之前，在听到废话时，就可以不用受其干扰了。这样才能明白旅客因为什么抱怨，才能让作为高铁乘务员的我们找到正确的应对办法。